Murkes • 24th May 2011 • Online
Zorg 2.0 is hot. De medische branche realiseert zich steeds meer dat patiënten eigenlijk moderne consumenten zijn en andere verwachtingen hebben dan vroeger. Patiënten gaan zelf op onderzoek uit, delen ervaringen met elkaar, en zijn niet bang de autoriteit van zorgprofessionals te challengen.
Waar men vroeger “gewoon”naar het ziekenhuis ging, is de zorgbranche tegenwoordig steeds meer onderhevig aan de vrije marktwerking. Patiënten bepalen steeds vaker zelf waar ze de diensten afnemen. Persoonlijke wensen, ervaringen van anderen en communicatie zijn hierbij steekwoorden. (zie ook dit artikel)
Persoonlijke wensen en eisen
De keuze voor een specifiek ziekenhuis hoeft niet direct op basis van het zorgniveau te zijn. Een patiënt kan een keuze maken op basis van verschillende achterliggende redenen. Bereikbaarheid, duidelijkheid over wachttijden en het serveren van halal maaltijden kunnen bijvoorbeeld een beslissing beïnvloeden.
Voor een zorginstelling is het dus zaak om duidelijk te communiceren en te laten blijken welke toegevoegde waarde het biedt. Hierbij moet niet vergeten worden dat hoe meer faciliteiten online worden aangeboden, hoe duidelijker wordt aangetoond dat de instelling het klantbelang (lees patiënt) voorop zet. Denk hierbij aan e-consults, het online inplannen van afspraken, en de mogelijkheid om familie en naasten te betrekken bij het zorgtraject.
Ervaringen van anderen
Daarnaast delen patiënten via Social Media steeds vaker hun ervaringen met zorginstellingen. Zorginstellingen verliezen hiermee hun traditionele rol van onbetwiste autoriteit. Patiënten wisselen online ervaringen uit en toetsen opgedane kennis via databanken. Ook deze factoren spelen een steeds grotere rol in de keuze voor een ziekenhuis.
Vanuit het perspectief van de zorginstelling kan dit beangstigend overkomen. Men heeft immers geen grip op deze communicatie. Hierin kan men een voorbeeld nemen aan de webcare afdelingen van bijvoorbeeld UPC of KPN. Deze afdelingen monitoren twitterberichten en andere online kanalen. Zodra een consument een probleem aan de kaak stelt, wordt ingegrepen om het samen op te lossen. Voor zorginstellingen is het taak ook deze actieve houding aan te nemen en te luisteren naar wat patiënten onderling elkaar te vertellen hebben. Deze aanpak voorkomt dat een online discussie grotere vormen aanneemt en een eigen leven gaat leiden, met mogelijke negatieve gevolgen.
Presentatie en communicatie
Het laatste, maar niet onbelangrijkste punt is de communicatie vanuit de zorginstelling zelf. De meeste ziekenhuizen publiceren uitgebreide informatie over behandelprocessen en ziektebeelden op hun websites. Het probleem is echter dat deze lijvige teksten te vaak gebruik maken van medische jargon en aanverwante terminologie.
Deze manier van communiceren zorgt voor onbegrip en werpt een ongewenste drempel op tussen patiënt en zorginstelling. Communicatie afdelingen moeten hierin een omslag maken; in plaats van voor eigen parochie te prediken moeten (potentiële) patiënten meer als klanten worden gezien.
Dit houdt in dat primaire informatie kort, helder en to-the-point moet zijn. Een patiënt zoekt een service voor zijn meest persoonlijke bezit; zijn gezondheid. Met andere woorden: hier is mijn lichaam; wat gaan jullie er mee doen? Indien dit niet duidelijk uitgelegd kan worden, schort er wat aan de communicatiestrategie. Terug naar de basis, begrijpelijk uitleggen hoe het ziekenhuis te werk gaat, en hoe men met een patiënt omgaat is het devies.
Conclusie
Zorginstellingen lijken nog angstig om de verschillende mogelijkheden van het online speelveld te omarmen. Dit is een gemiste kans. Moderne consumenten verwachten van bedrijven en instellingen een bepaalde transparantie en servicegerichtheid. Ziekenhuizen die deze verwachting niet in kunnen vullen, zullen slechte ervaringen oproepen bij hun patiënten. En die ervaringen worden vervolgens weer met anderen gedeeld. Het is aan de zorginstellingen om de online kansen te zien en deze ten volle te benutten.
Meer weten over slim gebruik van online binnen de zorg? Stuur een email naar mark@murkes.com.
Murkes • 3rd Jan 2011 • Mobiel, Online • japan, qr code, trend
Marketeers in Nederland zijn helemaal hot voor de QR codes. Deze technologie bestaat al meer dan 15 jaar, en wordt in Japan al jaren massaal gebruikt. In de Westerse wereld wil het nog niet helemaal vlotten. Hopelijk komt daar binnenkort verandering in.
Maar wat zijn die codes nu eigenlijk en hoe worden ze gebruikt?
Wat zijn QR codes?
Quick Response of QR codes zijn vierkante barcodes bestaande uit een aantal blokjes.
Deze plaatjes kunnen overal opduiken, maar worden voornamelijk in printmedia gebruikt. QR codes worden vaak gebruikt om achtergrond- of aanvullende informatie te geven.
Een camera met bijbehorende software kan zo’n plaatje lezen en ontcijferen; ideaal dus voor smartphone gebruikers.
Wat zit er allemaal in een QR code?
Een QR code kan een digitaal visitekaartje bevatten, een webadres (URL), een email adres, tekst of zelfs een plaatje. Hoe meer informatie er in een QR code wordt gestopt, hoe complexer het plaatje wordt; de blokjes worden kleiner, en het raster wordt fijnmaziger.
Dit betekent ook dat smartphones met middelmatige camera’s meer moeite zullen hebben om complexe QR codes te kunnen lezen.
Hoe wordt een QR code gebruikt?
QR codes zijn zeer geschikt voor aanvullende informatie en slaan een brug tussen off-line en online media. Eén van de problemen waar marketeers mee maken krijgen is dat printmedia vluchtig is; consumenten kunnen geen directe actie ondernemen bij het lezen van een advertentie.
Door een QR code in posters en advertenties te verwerken kan een lezer direct het product online aanschaffen, meer informatie krijgen, of het doorsturen naar zijn sociale netwerk. QR codes op productverpakkingen kunnen achterliggende informatie geven en direct doorlinken naar marketinggerelateerde acties.
In Japan worden QR codes al vele jaren met succes ingezet en zijn een onderdeel van het straatbeeld.
Japanse hamburger verpakkingen hebben standaard een QR code
Waarom worden QR codes hier nog niet gebruikt?
Er zijn verschillende redenen waarom QR codes nog niet massaal in Nederland zijn aangeslagen.
Aantal Smartphonegebruikers in Nederland
QR codes zijn bij uitstek geschikt om door smartphones uitgelezen te worden. Ondanks de hoge verkoopcijfers zijn smartphones nog niet doorgebroken bij het grote publiek. Nederland heeft ongeveer 20 miljoen mobiele aansluitingen; “slechts” 3,3 miljoen hiervan zijn smartphone gebruikers.
Analisten zijn het er over eens dat het aantal smartphone bezitters in Nederland de komende tijd drastisch zal stijgen. Maar zolang het gros van gebruikers de overstap niet waagt (door kosten of andere redenen), zal het gebruik van QR codes gelimiteerd blijven.
QR lezers zijn niet altijd onderdeel van de camera software
Om een QR code te lezen, moet de camera op de smartphone uitgerust zijn met leessoftware. Bij niet alle smartphones is dit het geval. Een gebruiker moet dus een aparte app downloaden en installeren. Android smartphones hebben wel de mogelijkheid om “native” een QR code te lezen; iPhones hebben een aparte app nodig.
Medewerking van de Telecom bedrijven
Telecom bedrijven zijn mede verantwoordelijk voor de software op verkochte telefoons. Zij zijn dus in staat om QR-lezers standaard op telefoons mee te leveren. Nederlandse telecom operators kijken echter de kat uit de boom. Het wachten is op de eerste grote aanbieder die QR software als standaard accepteert en aanbiedt.
Acceptatie door de markt
In het Westen worden QR codes voornamelijk gebruikt als marketing gimmick. In vrijwel alle gevallen worden de codes gebruikt als basisconcept van de marketing actie. In deze gevallen is de code gelijk aan de boodschap. Deze insteek is radicaal anders dan waar de QR code voor bedoeld is; namelijk als ondersteunend of activerend element van een boodschap.
QR code op snack verpakking
QR codes kunnen pas gemeengoed worden als deze op een brede schaal worden ingezet. In Japan worden de codes door grote bedrijven gebruikt om aanvullende productinformatie te geven. QR codes zijn dan ook onderdeel van het straatbeeld en worden als zodanig geaccepteerd.
In Nederland stokt de inzet helaas bij incidentele marketing acties. Het wachten is op de eerste grote retailer of producent die QR codes een standaardonderdeel van de verpakking maakt of toevoegt aan advertenties.
Waarom wordt er in Japan dan wel grootschalig gebruik van gemaakt?
Het antwoord is simpel; in Japan is elke telefoon een smartphone, zijn QR lezers standaard applicaties, en zijn Japanners gewend om via hun telefoon online handelingen te verrichten.
Qr codes op toegangspassen
Daarnaast worden de codes door producenten en communicatie professionals massaal geaccepteerd en gebruikt.
Nederlandse QR codes in de toekomst
Gebruik van QR codes in Nederland is nu nog een leuke marketing gimmick. Grootschalige inzet en acceptatie kan alleen plaatsvinden indien telecom operators en producenten de codes durven te omarmen als communicatie standaard. Op dit moment lijkt iedereen nog op elkaar te wachten.
Unilever, Albert Heijn, HEMA, Blokker, Heineken, Shell en vele anderen: wie durft?
Meer weten? Stuur een e-mail naar mark@murkes.com
